Modelo de Datos — Citas Médicas INCS 2026

COUNTROWS sobre Fac_CallDetail. Cuenta todas las interacciones registradas en call_detail. Equivale a calls_offered de BrightPattern. Incluye contestadas, abandonadas y desbordadas. Base de cálculo de la mayoría de KPIs.

Filtra Fac_CallDetail donde la interacción fue encolada (queue_time > 0 o disposición válida). Excluye llamadas rechazadas antes de entrar a la cola. Denominador del indicador %Abandonadas.

Cuenta las interacciones de Fac_CallDetail donde disposition es CALLEE_TERMINATED o CALLER_TERMINATED y login_id no está vacío. Equivale a calls_handled de BrightPattern. Denominador de AHT y ASA, numerador de Nivel de Atención.

Cuenta Fac_CallDetail con disposición ABANDONED, excluyendo short_abandoned = "true" si hay umbral configurado. Corresponde a calls_abandoned de BrightPattern. Numerador de %Abandonadas.

DIVIDE(COUNTROWS donde in_service_level = "true", [Contestadas] + [Abandono sin cortos]). El umbral viene de Parametros. Equivale a calls_answered_in_service_level / calls_offered de BrightPattern. Comparar con Meta nivel de servicio.

DIVIDE(SUM(talk_time) + SUM(hold_time) + SUM(acw_time), [Contestadas]) sobre Fac_CallDetail. Corresponde al Average Handling Time de BrightPattern. Comparar con Meta TMO Seg. Usar TMO IN para la versión formateada.

Convierte [AHT SEG] a texto con formato legible: FORMAT([AHT SEG]/86400,"hh:mm:ss") o equivalente. Usada en tarjetas del reporte para presentación amigable al supervisor.

DIVIDE(SUM(Fac_CallDetail[queue_time]), [Contestadas]). Promedio del tiempo de espera en cola para las llamadas respondidas. Indicador de agilidad del contact center.

Versión formateada de ASA SEG en formato de tiempo legible. Para elementos visuales tipo tarjeta o tabla de supervisión.

DIVIDE([Abandono], [Entrantes a la Cola]). Indica qué proporción de las personas que esperaron en cola desistieron antes de ser atendidas. Un valor alto señala problemas de capacidad o tiempo de espera excesivo.

DIVIDE(SUM(Fac_CallDetail[talk_time]), [Contestadas]). Tiempo de voz activa sin incluir hold ni ACW. Permite identificar eficiencia en la conversación.

DIVIDE(tiempo de manejo total entrante, tiempo total en sesión activa). Calculada desde Fac_AgentActivity. Valores >85% pueden indicar saturación del agente.

SUM o DIVIDE(SUM(hold_time), [Contestadas]) sobre Fac_CallDetail. Un hold elevado puede indicar que el agente necesita consultar información frecuentemente. Componente del AHT.

Basado en acw_time de Fac_CallDetail. El ACW es el período en que el agente no puede recibir otra llamada. Un ACW alto indica tipificaciones complejas o falta de automatización. Componente clave del AHT.

SUM(Fac_AgentActivity[duration]) filtrado por activity = "Ready". Tiempo en que el agente estuvo disponible para el ACD de BrightPattern sin estar en llamada ni en pausa.

SUM(Fac_AgentActivity[duration]) con el contexto de filtro activo sobre Dim_Actividad y/o Dim_Detalle. Permite analizar cuánto tiempo pasó cada agente en cualquier estado específico.

SUM de duration en Fac_AgentActivity donde el estado es cualquier tipo de pausa (Not Ready y sus sub-razones). Complementario al Tiempo Disponible para calcular Utilización.

COUNTROWS(Fac_AgentActivity) filtrado por estados AUX. Cada fila representa un evento de cambio de estado. Un número alto puede indicar fragmentación excesiva de pausas.

DIVIDE(SUM pausas en seg, 60). Complementa Utilización y permite evaluar si el tiempo de pausa está dentro de los parámetros operativos. Comparar con Meta Aux.

DIVIDE([Tiempo Productivo], [Tiempo Productivo] + [Tiempo Disponible]). Mide la eficiencia del agente. Valores >90% pueden generar desgaste. Basado en Fac_AgentActivity. Comparar con Meta Utilización.

SUM(talk_time) + SUM(hold_time) + SUM(acw_time) a nivel de agente desde Fac_CallDetail. Representa el esfuerzo directo del agente en atención al cliente.

Extrae el valor meta del nivel de servicio desde Parametros. Permite que el reporte sea dinámico sin modificar DAX directamente. Valor en porcentaje (ej: 0.85 = 85%). Se usa como línea de referencia y en el semáforo de CRC_Ribbon_Metas.

DIVIDE([Contestadas], [Meta Atendidas]). >100% = supera la meta; <100% = incumplimiento. Permite evaluar si el equipo logró atender el volumen mínimo esperado.

Valor de Parametros para la meta de atención. Define el mínimo de llamadas esperadas en el período.

DIVIDE([Utilización], [Meta Utilización]). Evalúa si el aprovechamiento del agente alcanza el objetivo configurado.

DIVIDE([Ocupación in], [Meta Ocupacion]).

Porcentaje de tiempo en llamada activa esperado durante la jornada del agente.

DIVIDE([Paciente Agendado], [Meta Paciente Agendados]). KPI estratégico del negocio INCS: mide si el call center cumple su objetivo principal de agendar citas médicas.

Valor de Parametros para el objetivo de agendamiento de citas médicas en el período.

DIVIDE([Meta TMO Seg], [AHT SEG]). Cuando el AHT real es menor a la meta, el cumplimiento >100% (favorable). Indica eficiencia en el tiempo de manejo.

DIVIDE([Total Minutos Aux], [Meta Aux]). Un cumplimiento >100% indica que el agente excedió su cuota de pausas.

Valor de Parametros para el máximo de minutos de pausas permitidas por agente.

Misma lógica que Meta Aux, puede representar granularidad o formato diferente (ej: segundos vs. minutos). Nota: "Auxliar" conserva el nombre original del modelo.

Máximo tiempo de manejo aceptable en segundos. Denominador de %Cumplimiento TMO y referencia para semáforos de KPI.

Versión legible de Meta TMO Seg convertida a formato de tiempo. Para mostrar junto al TMO IN real en tarjetas del dashboard.

Porcentaje mínimo de aprovechamiento esperado del agente. Denominador de % Cumple Utilización.

COUNTROWS(FILTER(Gestiones, [Estado Facturacion] = "Sí")). Cuenta las llamadas tipificadas con grupo válido, talk_time ≥ 10s, flujo EXTERNAL→INTERNAL y disposición terminal. Base de la facturación al cliente.

COUNTROWS(Gestiones) con filtros del contexto. Diferente a Contestadas porque no todas las llamadas contestadas tienen notas, y no todas las notas son facturables. El parser Power Query extrae campos como Categoría, Motivo, Detalle y Grupo del campo libre agent_disposition_notes.

DIVIDE([Contestadas], [Entrantes a la Cola]). Complementario a %Abandonadas. A diferencia del Nivel de Servicio no tiene en cuenta el umbral de tiempo.

Filtra Gestiones donde Grupo = "Grupo 1" o agent_disposition_name contiene "paciente agendado". Refleja el volumen de citas gestionadas. Numerador de %Cumplimiento Paciente Agendado.

Promedio de las calificaciones registradas de monitoreo de calidad o encuesta de satisfacción (CSAT). Permite identificar asesores con bajo desempeño para planes de mejora.

Medida dinámica que retorna el nombre o indicador del agente con mejor desempeño global: combina calidad, productividad y cumplimiento de metas.

SUM(Gestiones[Costo]). El campo Costo se calcula en Power Query con JOIN a RangoCostos según el Grupo. Solo las filas con Estado Facturacion = "Sí" tienen costo > 0. Permite calcular la facturación total al cliente.

Retorna siempre 1 (100%) sin importar el contexto de filtro. Se usa como porción base en barras 100% apiladas y medidores, mostrando el gap hasta el 100% como segunda capa visual.

MAX(Fac_CallDetail[start_time]) formateado. Indica hasta qué fecha están disponibles los datos. Permite al usuario saber si los datos están actualizados respecto a la fecha actual.

FORMAT(NOW(), "DD/MM/YYYY HH:MM") o similar. Indica cuándo se ejecutó el último proceso ETL, diferente a "Última Actualización BD" que cubre la cobertura temporal de los datos.

Genera código HTML dinámico con los KPIs principales del contact center. Requiere visual HTML Viewer (PowerHTML) en el reporte. Usa la paleta de colores INCS con tarjetas, iconos y formato premium.

Segunda cinta HTML enfocada en desempeño del agente individual. Misma tecnología que CRC_Ribbon_KPIs pero con otro conjunto de métricas operativas.

Tercera cinta HTML con los KPIs de resultado de negocio. Complementa las dos cintas anteriores mostrando agendamiento y facturación.

Genera HTML con indicadores de semáforo (verde/amarillo/rojo) para cada meta comparada contra el objetivo de Parametros. El color se determina comparando real vs. objetivo. Lectura ejecutiva del estado de la operación.

Barras de progreso HTML mostrando % de cada estado del equipo completo. Ideal para pantallas de monitoreo en tiempo real o dashboards ejecutivos del supervisor.

Versión individual de Ocupacion_General_HTML filtrada por el agente seleccionado. Para revisiones 1:1 de desempeño con el supervisor.

Igual lógica que Ocupacion_General_HTML pero con diseño condensado: texto más pequeño, sin márgenes amplios. Para páginas del reporte con múltiples visuales compitiendo por espacio.

DIVIDE(valor en seg, 3600). Transforma acumulados de tiempo a horas. Más intuitivo para supervisores al analizar jornadas completas.

DIVIDE(valor en seg, 60). Para tablas de detalle donde la granularidad de minutos es más apropiada.

SUM de la columna de tiempo relevante en segundos. Unidad nativa de BrightPattern. Base para conversiones a Horas y Minutos.

SUM(Fac_Conexion[duracion_sesion]). Suma de todas las sesiones de login del agente en el período. Diferente al tiempo en llamada: incluye todo el tiempo conectado al sistema (incluyendo tiempo disponible y pausas).

DIVIDE([Tiempo conexión], 3600). Para comparar con jornada estándar (8h) y calcular costo por hora de agente activo.

Retorna siempre 1 sin importar el contexto de filtro. Se emplea como porción base en barras 100% apiladas.